近段時間，全國多地發(fā)生新一輪新冠肺炎疫情，呈現(xiàn)點多、面廣、頻發(fā)的特點。上海、吉林疫情防控形勢更加復(fù)雜嚴(yán)峻。面對來勢兇猛的疫情，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）上海市分公司和吉林省分公司堅持“以人民為中心”，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)為客戶提供快捷、溫暖的理賠服務(wù)。

“不因疫情耽擱一件賠案，不因隔離阻斷一份溫情”，國壽理賠人用行動溫暖疫情下的萬千客戶。

把服務(wù)搬到線上，7×24小時不停歇

3月份以來，上海、吉林兩地疫情持續(xù)蔓延。為保障疫情防控形勢下的保險服務(wù)“不停歇”，中國人壽壽險上海市分公司和吉林省分公司積極運用線上化、智能化、數(shù)字化服務(wù)手段，為客戶提供7×24小時線上理賠服務(wù)。客戶通過“中國人壽保險股份有限公司”微信服務(wù)號、壽險APP或銷售人員線上代辦等渠道，隨時隨地、足不出戶申請理賠。中國人壽壽險上海、吉林兩家分公司3月份以來線上理賠服務(wù)受理量超過17萬件，占全部案件量的93％，同比增長87％。

“中國人壽的理賠太快了，還這么方便，不用去柜面申請，半天就到賬了！”收到理賠款，家里的經(jīng)濟壓力頓時減輕了許多，王先生對中國人壽壽險公司高效、智能、便捷、暖心的理賠服務(wù)表達了由衷謝意。

讓王先生如此真心表達感謝的緣由，要從上個月的一件保險理賠說起。正居家辦公的中國人壽壽險吉林省分公司銷售人員小劉接到客戶王先生的咨詢電話。經(jīng)了解，王先生在年初不幸被確診為甲狀腺癌，突如其來的疫情使吉林多地封控管理，王先生無法到當(dāng)?shù)貭I業(yè)網(wǎng)點辦理保險理賠，內(nèi)心十分焦慮。小劉知悉情況后，馬上協(xié)助王先生線上搜集整理理賠所需資料，并通過國壽e店幫助他完成線上理賠申請。吉林省分公司理賠人員接到客戶申請后立刻處理，從線上申請到賠款到賬僅5個小時。貼心、快捷的理賠服務(wù)，不僅化解了王先生的“經(jīng)濟危機”，也讓他感受到了保險服務(wù)的溫暖。

破除“數(shù)字鴻溝”，讓老年客群享受便捷服務(wù)

今年初，中國人壽壽險公司就制定了《2022年新冠肺炎疫情期間核保核賠條線應(yīng)急服務(wù)方案》，推出主動開展出險客戶排查、妥善做好特殊情形理賠服務(wù)通知、簡化理賠申請資料、指定專人服務(wù)跟進等服務(wù)舉措，全力保障疫情期間理賠服務(wù)“不減速”“不間斷”。

幾年前剛退休的李先生，其所在的單位曾為他們投保了補充醫(yī)療保險、住院定額給付保險、團體重大疾病保險等險種。3月中下旬，正值上海疫情期間，李先生因糖尿病住院，他通過微信申請醫(yī)療費用和住院津貼。中國人壽壽險上海市分公司理賠工作人員接到理賠申請后，立即將理賠需要的材料和微信申請理賠的操作步驟發(fā)給李先生，通過語音通話耐心地指導(dǎo)他上傳補充材料，并主動簡化手續(xù)，為其提供便利服務(wù)。事后，李先生與理賠工作人員數(shù)次電話溝通，在線成功辦理了后續(xù)住院的多筆理賠申請。后來，李先生專門致電中國人壽壽險公司，感激地說，“理賠款都已收到。多虧了理賠人員的指導(dǎo)，讓我學(xué)會了線上申請理賠，讓我們老年人也追上了社會發(fā)展的步伐，心里很高興，也很有成就感。”

面對嚴(yán)峻的疫情防控形勢，中國人壽壽險公司將全心全意為客戶服務(wù)融入工作的每一處細節(jié)。急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供貼心、溫暖的理賠服務(wù)，讓智能技術(shù)不再成為擺在老年群體面前的一道“數(shù)字鴻溝”，使老年客戶群體能夠切身體會到理賠服務(wù)的方便與快捷。

云上辦公，不見面的服務(wù)依然快捷、高效

受疫情影響，上海、吉林等地封控管理。國壽理賠人立即開啟居家辦公方式，馬不停蹄開展理賠作業(yè)。大家隨時待命，保障理賠服務(wù)效率和質(zhì)量不因疫情而降低。針對理賠案件調(diào)查，通過遠程視頻方便、快捷完成，用有速度、有溫度的理賠服務(wù)溫暖每一位客戶。

幾天前，孫先生通過線上方式，向中國人壽壽險上海市分公司提交了一份意外傷害理賠申請。接到客戶報案后，理賠服務(wù)人員馬上通過線上視頻面見客戶，慰問傷情、安撫客戶情緒，并快速收集所需全部材料。在核實資料后及時處理，快速支付20萬元的理賠款項。在收到理賠款后，孫先生對中國人壽壽險公司的理賠服務(wù)感到十分滿意，他原本以為受疫情影響，最起碼也需要一兩周時間的理賠，沒想到這么短時間就辦理完畢，真切感受到了智能互聯(lián)時代保險公司理賠服務(wù)的快捷與溫暖。

上個月，楊先生在使用電鋸時，不慎將膝部割傷。休養(yǎng)期間，新冠疫情席卷了整個吉林省。一次偶然的問候，為楊先生服務(wù)的銷售人員得知他的傷情，并告知他可通過線上申請理賠。楊先生未曾想到如此嚴(yán)峻的疫情形勢下，還能正常辦理保險理賠，于是他嘗試在線提交了理賠申請。沒想到，僅20分鐘左右的時間，保險金就轉(zhuǎn)入到自己的賬戶。楊先生感慨中國人壽壽險公司理賠人員在疫情期間還堅守崗位，兢兢業(yè)業(yè)地為客戶服務(wù)，如此之快的理賠速度大大出乎意料。

據(jù)了解，疫情期間，中國人壽壽險公司搭建了居家高效辦公的線上服務(wù)模式。理賠人員、調(diào)查人員通過“云桌面”“線上面見”等智能化辦公場景作業(yè)，在疫情防控的特殊時期使理賠服務(wù)效率不受影響，展現(xiàn)了中國人壽壽險公司快捷、溫暖的理賠服務(wù)品牌。

投身志愿行動，守護人民健康安全

除做好本職工作外，中國人壽壽險上海、吉林兩家分公司的運營條線員工還積極投入到疫情防控第一線。大家發(fā)揚不怕苦、不怕累精神，不顧個人安危，加入到抗疫志愿者行列，投身抗疫志愿服務(wù)，如卡口執(zhí)勤、協(xié)助社區(qū)為封控人員分發(fā)抗疫蔬菜及物資、開車運送防疫人員前往隔離人員家中上門做核酸等，用實際行動守護人民健康安全。

疫情無情人有情，隔離病毒不隔離愛。中國人壽壽險公司將堅守保險本源，繼續(xù)通過快捷、溫暖的理賠服務(wù)，兌現(xiàn)每一份愛與承諾，以點滴微光匯聚抗疫合力，用優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)助力打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)。（來源：中國人壽保險股份有限公司）